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おもてなしの経営学[実践編]‐宮城のおかみが語るサービス経営の極意‐

おもてなしの経営学[実践編]‐宮城のおかみが語るサービス経営の極意‐ おもてなしの経営学[実践編]‐宮城のおかみが語るサービス経営の極意‐
東北学院大学経営学部 おもてなし研究チーム

創成社  2012-11-10
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本書は[理論編]に対し、実践編として宮城にある有名な旅館のサービスについて、東北・宮城の旅館・ホテルを9軒、それぞれの女将たちが大学で講演を行ったものをライブ形式で綴っている。
なお、本書は宮城県の旅館の女将たちが女将としての質の向上と、宮城における旅館サービスの向上を目的とした「みやぎ おかみ会」の方々の協力の下、つくられている。

第1章「食にこだわる大規模旅館の経営」

「松島や あぁ松島や 松島や」

これは松尾芭蕉が詠んだ句と言われているが、それは誤りであり、詠み人は不明である。とはいえ、その句が出るほど、松島の良さは筆舌尽くしがたいほど美しいと言えよう。その松島で旅館を営む女将が松島そのものの歴史と、「みやぎ おかみ会」について、そして松島ならではの食のこだわりについて講演を行っている。ちなみに本書で取り上げている「みやぎ おかみ会」であるが、その会長が本章で紹介される「ホテル松島大観荘」の女将である。

第2章「お茶と対話で旅人を癒す宿」
宮城の中でも山形に隣接している「蔵王町」、その名の通り、蔵王の山々が連なる「蔵王連峰」があり、合唱曲にもなった。「蔵王」というと「山形」を連想するのかもしれないが、宮城の蔵王もまた山形にはない魅力がある。
本章ではその蔵王の自然と湧き水で作られるお茶を提供し、旅人たちの心と体を癒す旅館を取り上げている。

第3章「対話と心理学による顧客サービス」
本章では老舗旅館が伝統に心理学を取り入れたサービスについて取り上げている。その中で旅館経営で窮地に追い込まれた時のエピソードと、旅館経営の難しさと楽しさにも言及している。

第4章「「出逢いの歓び」とP.S.時代の旅館経営」
西の横綱が「別府温泉」とするならば、東の横綱はというと「鳴子温泉」である。その鳴子温泉と呼ばれる旅館の中で「出会いの歓び」と「P.S.(パーソナル・サティスファクション)」についてを取り上げている。

第5章「家族で営む小さな平屋宿」
第2章でも取り上げたが蔵王町と呼ばれるところは「蔵王連峰」がよく見える場所にある。その蔵王町には「遠刈田温泉」と呼ばれる温泉街があり、1601年の開湯以来、500年以上にわたって親しまれている。とりわけスキー場や高原も多いことから、夏はハイキングなど、冬はスキーなどへの宿泊地としても知られている。
本章もまた「遠刈田温泉」の旅館を取り上げているが、ここでは遠刈田温泉の歴史と家族経営の利点について取り上げている。

第6章「音楽と緑に包まれた都市型温泉旅館の経営」
これまで宮城県の中でも観光名所や自然豊かなところを取り上げてきたのだが、ここでは県庁所在地の仙台にある旅館を取り上げている。その仙台にも「秋保温泉」と呼ばれる温泉郷が存在する。その「秋保温泉」で「音楽」と「緑」を中心とした旅館経営を取り上げている。

第7章「地域とともに成長する旅館を目指す」
「地域活性化」と言われて久しいが、南三陸町で地域密着の旅館経営を行っているところがある。水産業が盛んな南三陸町の特色を生かした経営とサービスについて取り上げられている。

第8章「保険外交員から女将へ」
保険外交員の厳しい世界から旅館の世界に飛び込む、という移植の経歴を持った女将について紹介している。保険外交員と女将、異なる職業の中で共通していえること、そしてそれが旅館のサービスにつながることについて説いている。

第9章「600年の歴史を活かすエコ・ラグジュアリーな宿」
600年の歴史と一流ホテルのサービスを融合させた旅館経営を行っている旅館を紹介している。

本書は宮城における9軒の旅館を紹介してきたわけであるが、それぞれの「おもてなし」の方法と地域との融合性が異なる。経営の規模や土地柄もあるのかもしれないが、それぞれ「個性」があることを見いだすことができる一冊である。

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