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仕事耳を鍛える―「ビジネス傾聴」入門

仕事耳を鍛える―「ビジネス傾聴」入門 (ちくま新書) 仕事耳を鍛える―「ビジネス傾聴」入門 (ちくま新書)
内田 和俊

筑摩書房  2009-12
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コミュニケーションの中で最も重要なものは何か。
「饒舌」なのだろうか、「論理的に」話す力という人もいる。しかし実際に相手から訊かれたことに対して正確に答えることができるかという力、その土台となるのが「聴く力」である。「聴く」力をえるためにはどうしたらよいのかに書かれている本はいくつかあり、当ブログでも一冊取り上げている。コミュニケーションについて聴くことがいかに大切か、そういった本が最近増えている。それだけ「傾聴」をする事の重要性が高くなったか、それとも「傾聴」できる大人が減っていったのか、定かではない。
本書はビジネスにおける「傾聴」についての術をせつめいしている。

第1章「ビジネスリーダーの現状」
ビジネスは個人で行うこともあるのだが、大概はチームを組むことが多い。その中では円滑なコミュニケーションが大事であるが、中でもリーダーはメンバーの意見を聞き、どのようにプロジェクトを動かせばいいのかを決断する役割を担っている。しかしリーダーの仕事が忙しい成果、メンバーの意見や報告を聞けない(聴かない?)と言う人も少なくない。さらには「傾聴」に関しても誤った認識を持っている人がいるのだという。

第2章「コミュニケーションの実態」
さらには「コミュニケーション能力」そのものについても誤った認識を持っている人がいるのだという。
そもそも「コミュニケーション能力」とは何か。簡単に言うと相手との言葉のキャッチボール、気持ち・考えのキャッチボールで成り立っているのだが、それを育てるためにはどうしたらいいかと言うことで「伝える力」が先行してばかりいると著者は指摘する。確かに伝えることは大事であるが、相手の話すら聞かず、自分の意見を伝えることばかりでは「コミュニケーションが成り立っている」とは言えない。「伝える」技術に関する本は数多く存在するのだが、「傾聴力」に関する本は、最近増えているもののあまり見かけない。

第3章「私たちは普段どんなふうに人の話を聞いているのか」
仕事における報連相やプライベートにおける会話など私たちはどのように人の話を聞くだろうか。私も仕事に限らず、プライベートでは会話、初対面の人たちとの名刺交換など話を聞く機会は非常に多い。その中で心がけているのは

・「できるだけ相手の顔を見て聞く」

ことにある。相手の話し方や言葉もあるのだが、言葉とともに表情によって相手が何を言いたいのかを読みとるためである。
本章では「聞く意識」について4つの段階に分けて、どのようなメッセージを込めているのかについて分析をしている。

第4章「どう聴けばいいのか」
さて、ここから方法論に入る。「聴く」ことの重要性はわかったのだが、具体的にどのようにやったら良いのかと訊いてくる人も多いだろう。
どう聴けばいいのか、その根幹となるのが「相手の立場になって聴く」と言うことにある。そのために相手の状況、状態を話しながら知り、その状況に合わせてフィードバックをすると言うことである。特に相手の状況・状態について聴くことは第5章に、フィードバックは第6章にも通じる。

第5章「相手の本音をどう引き出すか(質問編)」
相手の意見や考えを引き出すものとして「質問」があるが、日々鍛錬によって鍛えていくべきだが、気をつけなけれればならないことがいくつかある。質問で根幹となるのが「5W1H」がある。「What」「Where」「When」「Which」「Why」「How」である。
中でも「Why」の重要性について説いた本は数多く存在しており、トヨタのカイゼンも「5回のなぜ」と言うのがある。しかし、本書ではそれを推奨しておらず、むしろ「What」などに下方が良いとされる。「Why」を多用しすぎると質問と言うよりも「尋問」ととらえられてしまい、かえってコミュニケーションがかえってぎこちないものとなってしまうからである。

第6章「相手の本音をどう引き出すか(レスポンス編)」
「聞く」という言葉はいろいろな漢字に変換することができる。しかもその言葉一つ一つ違っている。表してみると、
・「聞く」→一般的な「きく」。聞き流す時にも使われる。
・「聴く」→耳を傾ける。「傾聴」にもあるとおり、よく「聞く」ときに使われる。
・「訊く」→質問をするときに使われる。
・「利く」→相手の意見に合わせて発言をする、行動をする時に使われる。
「聞く」という言葉一つでも様々な漢字、使われ方がある。それだけ「聞く」というのは奥が深い。

コミュニケーションに「完成」はない。本書を実践するなど、日々鍛錬をすることによって形成されて行く。

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