お客さま!そういう理屈は通りません

お客さま!そういう理屈は通りません (ベスト新書 188) 著者：吉野 秀

最近「モンスター・ペアレント」や「モンスター・ペイシェント」などのクレーマーが急増している。実際に企業が「お客様は神様です」主義のツケなのか、それとも企業が客に対して傲慢になったのか、あるいはその両方かというのが考えられる。実際クレーマーが急増した大きな要因としては上の3つであると私は考える。
さて本書はいつものようなクレーマーの実態というよりも本格的な対処方法について書かれている。言い方にもクレーマーの怒りを増幅してしまうことや、逆に怒りを諫めることもできる。「ものは言いよう」と言えばそれまでだがクレーム処理の仕事だけではなくコミュニケーションというのは言葉によって雰囲気が嫌悪になったりよくなったりすることができる。言葉というのは「諸刃の剣」である。